Merete Nielsen är Head of Customer Success på ReachMee i Norge och jobbar dagligen med att se till att våra kunder jobbar effektivt med sina rekryteringsprocesser.
Vi går igenom vad hon tycker är viktigast i kontakten med kunderna, vad som krävs för att hon ska kunna göra ett bra jobb samt vilka utmaningar hon har i det dagliga arbetet.
1. Vad bör man tänka på i den dagliga kontakten med kunderna?
- Det viktigaste är att vara lyhörd kring hur kunden föredrar att bli kontaktad. Är det via email eller telefon? Vill de ha nyhetsbrevet? Eller kommunicerar de helst via chatten på webbplatsen? Det är viktigt att ha koll på för att kunden ska känna sig bekväm i kontakten med oss. Vi på ReachMee är också noga med att kontinuerligt uppdatera adresslistan som vårt nyhetsbrev skickas ut till. Jag får ofta samtal från kunder som önskar att mailadresser läggs till, tas bort eller ändras. Är man noggrann och snabb med sådant så tycker jag att man får mycket tillbaka.
2. Hur går överlämningen mellan sälj och Customer Success (CS) till på bästa sätt?
- Alla personer som ska jobba med kunden bör vara involverade tidigt i processen. Det är därför bra om en Customer Success Manager följer med på säljmöten för att visa för kunden vilka det är som kommer ta över i nästa steg. Det skapar ett större förtroende. Sedan är överlämningen mellan sälj och CS också otroligt viktig då säljaren har samlat på sig mycket information om kundens verksamhet och behov som CS kan ha stor nytta av. När överlämningen är klar mellan sälj och CS är det passande med ett till kundmöte med ombytta roller, där sälj istället är med som stöttepelare och mötet leds av CS. Som företag har vi inte råd att slarva med överlämningen.
3. Hur upptäcker man mest effektivt vilka utvecklingsområden som är aktuella för kunden?
- Det räcker såklart inte att bara förstå vad kunden har för utmaningar som behöver lösas, utan som CSM:are behöver du också följa med på trender inom marknaden och vara väl påläst kring den produkt eller det erbjudande du förmedlar. Jag försöker att gå på kurser där jag utvecklas inom områden som är bra att kunna för att vara till hjälp för våra kunder. Nu senast var jag till exempel på en kurs om hur man skriver bra och effektiva jobbannonser. En av de stora trenderna vi ser inom rekrytering just nu är videointervjuer och jag brukar därför ta med mig vår partner, RecRights, verktyg ut till kunder för att se om det är något det skulle vara intresserade av. Att man tänkt på saker innan mötet och kommer väl påläst uppskattas ofta av våra kunder!
4. Hur behandlar man bäst sina kunders information?
- Det är viktigt att alla som arbetar med kundinformation på företaget har tillgång till ett CRM som är väl synkat mellan alla användare, även om företaget har kontor i olika länder. Om jag går in på en kund i systemet som inte är mitt huvudansvar ska jag ändå kunna få ut den information jag behöver. Att den möjligheten finns när den behövs kan vara avgörande för att behålla momentum med kund och ta den vidare till nästa steg. En annan sak är ju att många dialoger med kunder sker via telefon, e-mail eller möten, så när det är dags att gå vidare från sin tjänst som CSM:are är det en otrolig vinst om man noga dokumenterat i ett bra system, så att den som tar över enkelt förstår kundens behov och rekrytering.
5. Hur mäter man som Customer Success-avdelning sin framgång?
- På ReachMee mäter vi vår framgång främst genom att titta närmar på retention rate, där vi tittar på hur många kunder som förnyar sina avtal hos oss. Jag tycker att det är en väldigt viktig mätpunkt då det är en otroligt stor vinst för en verksamhet när man lyckas behålla sina kunder. Utöver det så mäter vi också den merförsäljning vi på CS-avdelningen står för, som givetvis inte sker lika ofta eller generar lika stora affärer som via säljavdelningen.
6. Hur kan man fysiskt synliggöra CS arbete på kontoret?
- Det är inte alltid enkelt att på ett tydligt sätt visa det värde som vi på Customer Success-avdelningen ger. Har en kund gett oss ett fint muntligt omdöme via telefon, vilket är det som oftast sker, är det svårt att skriva ner det, rama in och sätta upp på väggen. Men man får jobba med digitala skärmar som visar NPS-poäng eller annan positiv statistik kopplat till kundnöjdhet. Jag har märkt att om ett företags kundfokus ökar generellt så får Customer Success-avdelningen en mer uppskattad roll. En enkel sak man kan göra för att synliggöra vårt arbete är att låta CS ringa i klockan som signalerar till hela företaget om en ny försäljning. Det är säkert fler än jag som känner igen sig i att den där klockan lätt blir en symbol som säljavdelningen har ensamrätt till. Kan vi på CS också använda den visar det för alla på kontoret att vi också genererar affärer och det gör att vi känner mer stolthet i det arbetet vi gör. Att tillsammans med marknadsavdelningen skapa kundcase är också en sak som visar på CS arbete med nöjda kunder.
7. Hur jobbar man egentligen bäst med NPS (Net Promoter Score)?
- För de som inte redan vet det bygger NPS på att man ställer en enda fråga till kunden: "Skulle du rekommendera vårt företag till en kollega eller vän?". De svarar på en skala mellan 0-10, där 0 innebär ‘inte alls sannolikt’ och 10 ‘högst sannolikt’. De som svarar 0-6 anses vara "kritiker", de som svarar 7-8 "passiva" och de som svarar 9-10 "ambassadörer". Jag tycker det är jätteviktigt att alla dessa svar följs upp, oberoende av om de är positiva eller negativa. Det är lätt hänt att man stirrar sig blind på siffrorna när man alltid måste komma ihåg att bakom varje enskilt NPS-svar finns en verklig människas och företags åsikt om er verksamhet. Och genom att ringa upp företagen kan ni ge dem en chans att utveckla sitt betyg via telefon, då kan man också fråga vad de skulle vilja förändra för att deras upplevelse ska förbättras. Har man som företag bara den där NPS-siffran och ingen feedback är det svårt att veta hur man ska utveckla verksamheten och få nöjdare kunder.
8. Vad krävs av en produkt för att en Customer Success Manager ska kunna göra ett bra jobb?
- I vårt fall där vi erbjuder ett rekryteringssystem skulle jag definitivt säga ett tydligt användargränssnitt, flexibilitet och stabilitet. Ju fler kunder ett företag har desto viktigare är det att kunden kan jobba självständigt i systemet och då behövs tydlighet. När de loggar in ska det inte vara svårt för dem att förstå vad de ska göra härnäst. Det är också positivt för CS om det finns en flexibilitet i systemet så att det kan passa flera olika typer av kunder. Sedan är det såklart bra med ett stabilt system som kunden kan vara trygg med att det alltid fungerar.
9. Människor är idag vana vid att få tag på information väldigt snabbt via Google och andra digitala verktyg. Vad skapar det för utmaningar för CS?
- Ja, så är det verkligen. Men jag skulle säga att det snarare sätter en större press på supportavdelningen som behöver vara snabba på att plocka upp telefonen när det ringer, svara kvickt på mail och se till att kunden får rätt svar snabbt. Men som jag nämnde tidigare; är det i grunden enkelt för kunden själv att förstå vad hen ska göra i systemet så undviker man många “onödiga” telefonsamtal.
10. Hur gör man redan nöjda kunder ännu nöjdare?
- Jag tror att det är extremt viktigt att skapa en personlig relation till kunden. För att förstå vad som är viktigt för dem gäller det att alltid ha en tydlig dialog. För att göra nöjda kunder ännu nöjdare behövs proaktivitet, att förstå vad de behöver just nu, men även vad de kan tänkas behöva det närmsta året. Det handlar om proaktivitet och att förstå skillnaden mellan vad kunden önskar och vad de faktiskt behöver, för det kan handla om två helt skilda saker. Vi på ReachMee får höra att vi utöver ett bra rekryteringssystem dagligen skapar ett värde för våra kunder. Vi arrangerar årligen ett event som helt och hållet är tillägnat våra kunder och bjuder in till andra spännande event under året. Det tycker jag är sådant som gör en nöjd kund ännu nöjdare!
