En customer success manager arbeider med kunder for å sikre at de får de verktøy og den støtten de trenger for å oppnå målene sine. I denne artikkelen får du 10 gode tips til rollen din som customer success manager.
Merete Nielsen er Head of Customer Success på ReachMee i Norge, og hun jobber til daglig med å passe på at kundene våre jobber effektivt med sine rekrutteringsprosesser.
Vi ser nærmere på hva hun synes er viktigst i kontakten med kundene, hva som kreves for at hun skal kunne gjøre en god jobb, og hvilke utfordringer hun møter i hverdagen.
1. Hva bør man tenke på i den daglige kontakten med kundene?
- Det aller viktigste er å være mottakelig for hvordan kunden foretrekker å bli kontaktet. Er det via e-post eller telefon? Vil de ha nyhetsbrevet, eller kommuniserer de helst via chatten på nettsiden? Det er viktig å sørge for at kunden føler seg komfortabel i kontakten med oss.
Vi i ReachMee er også nøye med kontinuerlig å oppdatere adresselisten som nyhetsbrevet vårt sendes til. Jeg får ofte telefoner fra kunder som ønsker at e-postadresser skal legges til, fjernes eller endre. Hvis man er nøye med slike henvendelser, og behandler de raskt, så føler jeg man få mye igjen for det.
2. Hvordan gjennomføres overleveringen mellom salg og Customer Success (CS) på best måte?
- Alle personer som skal jobbe med kunden bør være involvert tidlig i prosesser. Det er derfor bra hvis en Customer Success Manager blir med på salgsmøter, for å vise kunden hvem det er som tar over i neste fase, det skaper mer tillit.
Etter det er overleveringen mellom salg og CS også utrolig viktig, da selgeren har opparbeidet seg mye kunnskap om kundens virksomhet og behov, noe som CS kan dra mye nytte av.
Når overleveringen mellom salg og CS er fullført, er det fint med et kundemøte der rollene er byttet om, det vil si at salg er med som en støttespiller, og møtet ledes av CS. Som selskap har vi ikke råd å slurve med overleveringen.
3. Hvordan kartlegger man mest effektivt hvilke utviklingsområder som er aktuelle for kunden?
- Det er selvfølgelig ikke nok bare å forstå hvilke utmaninger kunden har som trenger å løses, men som CSM må du også følge med på trender i markedet, og ha god kontroll over produktet eller tjenesten du formidler.
Jeg prøver å gå på kurs der jeg utvikles innenfor områder som er nyttige når det gjelder å hjelpe kundene våre. For eksempel var jeg nylig på et kurs om hvordan man skriver bra og effektive stillingsannonser.
En av de store trendene vi ser innen rekruttering akkurat nå er videointervjuer, og jeg pleier derfor å ta med meg verktøy fra vår partner RecRights ut til kunder, for å se om det er noe som kan være interessant for dem. At man har tenkt over temaer før møtet, og kommer godt forberedt, er noe mange kunder setter pris på!
4. Hvordan behandler man sine kunders informasjon på best mulig måte?
- Det er viktig at alle som jobber med kundeinformasjon i selskapet har tilgang til et CRM-system som er samkjørt mellom alle brukere, selv om selskapet har kontorer i ulike land. Hvis jeg går inn på en kunde i systemet som ikke er mitt hovedansvar, skal jeg likevel kunne få tilgang til den informasjonen jeg trenger.
At denne muligheten er tilgjengelig når den trengs kan være avgjørende for å opprettholde fremdrift med kunden, og for å ta kunden med videre til neste fase. Et annet aspekt er at mange dialoger med kunder skjer via telefon, e-post eller møter, så når det er på tide å gå videre fra sin rolle som CSM, er det en stor fordel om alt er nøye dokumentert i et bra system. Da kan den som tar over enkelt forstå kundens behov og rekruttering.
5. Hvordan måler Customer Success-avdelingen prestasjoner?
- På ReachMee måler vi våre prestasjoner hovedsakelig ved å se på retention rate, vi måler hvor mange kunder som fornyer sine kontrakter med oss. Jeg synes det er en svært viktig måleparameter, da det å lykkes med å beholde kundene sine representerer en svært stor gevinst for en virksomhet.
Utover det måler vi også det mersalg som CS-avdelingen representerer, selv om det selvfølgelig ikke er like omfattende, eller fører til like store inntekter, som salg via salgsavdelingen
4. Hvordan kan man fysisk synliggjøre CS arbeid på kontoret?
- Det er ikke alltid enkelt å på en tydelig måte synliggjøre verdien som Customer Success-avdelingen skaper. Hvis en kunde gir oss en god muntlig tilbakemelding på telefon, noe som er det som oftest skjer, er det vanskelig å skrive det ned, ramme inn og henge opp på veggen.
Imidlertid kan man jobbe med digitale skjermer som viser NPS-verdier, eller annen positiv statistikk knyttet til kundetilfredshet. Jeg har lagt merke til at hvis et selskaps kundefokus øker i stort, blir også Customer Success-avdelingen satt mer pris på. En liten ting man kan gjøre for å synliggjøre arbeidet vårt, er å la CS ringe i bjellen som signaliserer et nytt salg.
Det er sikkert flere enn meg som kan kjenne seg igjen i at den bjellen lett blir et symbol som salgsavdelingen har «alenerett» til. Hvis vi på CS også kan bruke den, viser det for alle på kontoret at vi også genererer salg, noe som fører til at vi føler mer stolthet i det vi gjør. Å skape kundecase sammen med markedsavdelingen er også et område som viser til CS sitt arbeid med fornøyde kunder.
7. Hvordan jobber man egentlig best med NPS (Net Promoter Score)?
- For de som ikke allerede vet det, bygger NPS på at man stiller ett eneste spørsmål til kunden: «Ville du ha anbefalt selskapet vårt til en kollega eller en venn?». Kunden svarer på en skala mellom 0-10, der 0 betyr «ikke i det hele tatt sannsynlig» og 10 «svært sannsynlig».
De som svarer 0-6 regnes som «kritikere», de som svarer 7-8 «passive» og de som svarer 9-10 «ambassadører». Jeg synes det er kjempeviktig at alle svar følges opp, uavhengig av om de er positive eller negative.
Det er fort gjort at man stirrer seg blind på tallene, når man alltid må huske på at bak hvert eneste NPS-svar finnes det et virkelig menneske og et selskaps mening om virksomheten din. Ved å ringe selskaper kan du gi de en sjanse til å forklare vurderingen via telefon, da kan man også spørre om hva de vil skal gjøres annerledes for at opplevelsen deres skal bli bedre.
Hvis man som selskap bare har selve NPS-tallet og ingen tilbakemeldinger, er det vanskelig å vite hvordan man skal utvikle virksomheten og få mer fornøyde kunder.
8. Hvilke krav stilles til et produkt for at en Customer Success Manager skal kunne gjøre en god jobb?
- I vårt tilfelle, der vi tilbyr et rekrutteringsystem, vil jeg definitivt si et tydelig brukergrensesnitt, fleksibilitet og stabilitet. Jo flere kunder selskapet ditt har, desto viktigere er det at kunden kan jobbe selvstendig i systemet, og da trengs tydelighet. Når kunden logger inn, skal det ikke være vanskelig for de å forstå hva de skal gjøre.
Det er også positivt for CS hvis det finnes en fleksibilitet i systemet, slik at det kan passe til flere ulike typer kunder. I tillegg er det selvfølgelig bra med et stabilt system, som kunden kan være trygg på alltid fungerer.
9. I dag er mennesker vant ved å finne informasjon svært raskt via Google og andre digitale verktøy. Hvilke utfordringer skaper det for CS?
- Ja, det er en god beskrivelse av situasjonen i dag. Jeg vil si at det legger mer press på supportavdelingen, som må være raske med å ta telefonen når det ringer, svare kjapt på e-poster og sørge for at kunden får rett svar i løpet av kort tid.
Men som jeg nevnte tidligere, hvis det i utgangspunktet er enkelt for kunden selv å forstå hva som skal gjøres i systemet, så unngår man mange «unødvendige» samtaler.
10. Hvordan gjør man kunder som allerede er fornøyde enda mer fornøyde?
- Jeg tror det er ekstremt viktig å skape en personlig relasjon til kunden. For å forstå hva som er viktig for dem, må man alltid ha en tydelig dialog. For å gjøre fornøyde kunder enda mer fornøyde er det nødvendig med proaktivitet, det vil si å forstå hva de trenger nå, men også hva de vil trenge i året som kommer.
Det dreier seg dessuten om proaktivitet og å forstå forskjellen mellom hva kunden ønsker og hva de faktisk trenger, for det kan handle om to helt ulike saker. Vi på ReachMee får høre at vi utover et bra rekrutteringssystem også daglig skaper verdi for kundene våre.
Årlig arrangerer vi et event som helt og holdent er for kundene våre, og vi inviterer til andre spennende arrangementer i løpet av året. Det synes jeg er noe som gjør en fornøyd kunde enda mer fornøyd!
