Vilka rekryteringsmetoder passar för att rekrytera nästa medarbetare till teamet? Vilka personlighetsdrag är eftertraktade?
Det och lite till kollar vi närmare på i det här inlägget där Talentechs Marcus Lundqvist dessutom bjuder på sina tre bästa tips för hur du rekryterar din nästa Customer Success Manager!
Allt fler bolag förstår vikten av att ta hand om sina kunder. Att ha en stark Customer Success-avdelning har otroligt många positiva effekter för ett bolag. De senaste åren har det på riktigt börjat att talas om customer success som en tillväxtfaktor för bolag. Det har gått från en säljaktivitet till en filosofi. Att bygga nära relationer med sina kunder resulterar i minskad churn, ett ökat och mer effektivt användande av er tjänst eller produkt samt nöjdare kunder.
– Har du en stark Customer Success-avdelning som mår bra, kommer de se till att ta hand om ditt företags kunder så att de också mår bra. På sikt skapar det goda kundrelationer, bygger förtroende och skapar ett gott rykte om ditt varumärke, säger Marcus Lundqvist, Head of Customer Success på Talentech.
Hur skiljer sig egentligen Custom Success från Customer Support? Även om de båda är kundfokuserade funktioner är en av de stora skillnaderna att Customer Success-teamet har en mer proaktiv roll inom en verksamhet, medan Support-teamet är mer reaktiva och arbetar med att lösa kundernas problem på så snabb tid som möjligt. Customer Success har en mer långsiktig strategi, där bibehållande av kunder (retention) är ett ofta förekommande mättal.
Ha agendan på plats vad gäller den kundbas som personen kommer att ansvara för.
För att lyckas med rekryteringen av en Customer Success Manager finns det flera konkreta saker man kan ha i åtanke. Marcus Lundqvist ger här sina tre bästa tips för att rekrytera en riktig Customer Success-hjälte:
1. Sätt rätt förväntningar
– Sätt rätt förväntningar för rollen, både i annonsen samt under intervju-, arbetsprov och övriga steg i rekryteringsprocessen.
2. Beskriv jobbsituationen
– Lyft fram vilka stöd det finns för CSM:arna både internt i arbetet men även i bemötande av sina kunder och trycka på hur du som närmsta chef kommer finnas till hjälp.
3. Ha en tydlig plan för rollen
– Ha agendan på plats vad gäller den kundbas som personen kommer att ansvara för, vilka kunder kommer den ta över när den kliver in i rollen? Vilka framtida kunder kommer personen att ansvara för etc.
Passande rekryteringsmetoder
I förra delen av den här serien skrev vi om rekryteringen av praktikanter, där spelreglerna förändras en hel del och där det inte är lika passande att rekrytera på det kompetensbaserade sätt vi brukar förespråka. Men när det handlar om att rekrytera en Customer Success Manager så är det återigen de kompetensbaserade metoderna som är centrala, så som:
- Screeningtester
Används ofta tidigt i en rekryteringsprocess i form av färdighetstester och kunskapstester. Förenklat kan man säga att kunskapstest tar reda på teoretiskt och faktabaserat kunnande medan färdighetstest undersöker bakomliggande talang eller tankeförmåga
- Kompetensbaserade intervjuer
Ta fram kravprofil, identifiera och definiera kompetenser och se till att alla frågor är kopplade till faktiska kompetenser som behövs i rollen. Vill du lära dig mer om det här så har vi en hel guide i ämnet här!
- Arbetsprov + kompletterande referenser
Arbetsprov kan utformas på olika sätt beroende på yrke och roll. Att be kandidaten att jobba med en specifik uppgift under en begränsad tid ger en uppfattning om hur personen skulle prestera och agera om den fick tjänsten. Att ringa upp referenser är också ett bra kvalitetssäkring.
Avslutningsvis finns det vissa personlighetsdrag som är viktiga att scouta lite extra efter som arbetsgivare. För att ha förutsättningarna att lyckas i en roll som CSM:are är en bra grund att kandidaten är:
- Ansvarstagande och trivs i en varierad roll där man får arbeta med kunder utifrån helhetsperspektiv.
- Är Serviceinriktad in i benmärgen och får energi av att hjälpa andra att nå sina mål.
- Lyhörd och genuint nyfiken att sätta sig in i den verklighet som den person man möter befinner sig i.
Lycka till med er nästa rekrytering till Customer Success-teamet!
