Att arbeta proaktivt, på djupet förstå kundens behov och att till slut göra sig själva överflödiga. Det är del av vardagen för Talentechs kundsupport-team.
– Jag tror det är viktigt att sätta sig in i kundens perspektiv så mycket som möjligt, vara nyfiken och ställa frågor både till sig själv och till kunden, säger Johanna.
Nu får vi möta Johanna och Lucas som jobbar inom supporten hos oss för att höra om deras utmaningar och tankar om jobbet!
Hur jobbar ni med att skapa en så bra kundupplevelse som möjligt?
– Det som jag alltid försöker göra när jag svarar på ärenden är att beskriva lösningen så utförligt som möjligt, med bilder och även videoklipp om det behövs. På så sätt blir det lättare att förstå och utföra. En av de värsta sakerna jag själv vet är när svar beskriver saker som om de var uppenbara, utan bilder och med specifika begrepp utan att förklara exakt vad dem innebär. Missförstånd kan vara farliga, så det skadar aldrig att vara tydlig, säger Lucas.
– Jag tror det är viktigt att sätta sig in i kundens perspektiv så mycket som möjligt, vara nyfiken och ställa frågor både till sig själv och till kunden som ”varför frågar kunden om det här?”, ”Vad har kunden för syfte med den här frågan?” och ”Vad vill de uppnå?”. Om vi förstår kundens syfte kan vi göra mer än att svara på den specifika fråga vi fått, och kanske föreslå nya eller alternativa lösningar, förutse eventuella utmaningar som kunden kan stöta på framöver. På så sätt hjälper vi dem i hur de ska använda våra produkter för att nå sina mål, säger.
Det roligaste med supporten är nog kontakten med alla härliga kunder.
När anser ni själva att ni lyckas bra med ert arbete?
– En av de sakerna som jag tycker är roligt är att vi får väldigt snabb respons på det vi gör! Jag känner att jag har lyckats varje gång jag stänger ett ärende och kunden är nöjd och har fått den hjälp de behövde. Sen finns det flera saker vi kan mäta långsiktigt, som svars-tider, NPS och andra kundundersökningar, och kanske det viktigaste att våra kunder väljer att stanna och utvecklas med oss på Talentech! säger Johanna.
– Det perfekta resultatet av ett ärende är när vi lyckas hjälpa till med ett utmaning, och samtidigt lära ut en lösning som kunden kan använda sig av på egen hand om problemet uppstår i framtiden igen, säger Lucas.
Vad har ni för mål på supporten?
– Ett långsiktigt mål är att proaktivt underlätta för kunderna, både genom att göra systemen enklare och genom att göra enkel information om systemen lättillgänglig, så att våra kunder inte ska behöva kontakta oss angående enklare frågor om systemen och kring tekniska hinder. Då kan vi och våra kunder i stället kan lägga mer tid på de frågor och funderingar som är viktigt specifikt för dem, säger Johanna.
– Ja, jag håller med Johanna. Utöver det, även om det är ett abstrakt och lite märkligt mål, är målet att vi inte ska behövas som support för våra produkter. Drömmen är att systemen ska kunna användas utan några frågetecken alls, där allt är klart och tydligt från steg ett. Även om det är ett mål vi aldrig kommer nå, är det fortfarande något att sikta på, säger Lucas.
Vad är det roligaste med jobbet?
– Jag är väldigt intresserad av både HR-frågor och tech, samt älskar att jobba med service. Så för mig är Talentech en perfekt blandning av alla de tre delarna. Det roligaste med supporten är nog kontakten med alla härliga kunder. De jag har kontakt med regelbundet hinner man bygga upp en mer långsiktig relation och ett riktigt bra samarbete med.
– Det roligaste jag vet är när man får lära ut något smart trick eller lösning för en utmaning som en kund har, och att kunden blir väldigt nöjd. Det är bland det roligaste jag vet, säger Lucas.
– Att hjälpa en kandidat söka jobb, eller guida ett företag i hur de kan använda våra system för kompetensbaserad, fördomsfri rekrytering eller hur de snabbare och bättre kan onboarda nyanställda så de känner sig välkomna och engagerade känns som viktiga ämnen att jobba med. Det gör att även när man har sämre dagar fortfarande tycker det är roligt att gå till jobbet, säger Johanna avslutningsvis.
